Интервью с руководителем службы приема и размещения

Мы изначально любим всех наших гостей, это миссия СПИР

Интервью с Дарьей, руководителем  службой приема и размещения отеля Брайтон. Мы поговорили  о том, как работает  и чем вдохновляется СПИР современного отеля, как подружить регламенты и индивидуальный подход к каждому гостю.

Вопрос № 1. Вы руководите службой приема и размещения бутик-отеля Брайтон. Расскажите о своем профессиональном пути, как Вы пришли в отельный бизнес, и, конкретно, к этой должности?

Началось с того, что после школы я пошла в институт с намерением работать в туристической сфере, а именно в турагентстве — хотела быть туроператором. Мне это казалось очень романтичным: буду посещать и изучать предложения для туристов в  различных странах, а потом, со знанием дела, на основании собственного опыта и впечатлений, предлагать и продавать людям туры.

Но через год-полтора учебы в Институте туризма и спорта я поняла, что направление туриндустрии перестает быть мне интересным, а вот направление гостиничного бизнеса – наоборот. Еще я, кажется, посмотрела сериал про отели (смеется). Честно — не помню. В какой-то момент просто пришло озарение — я буду работать в отеле.

Я не стала менять направление в институте, доучилась на туроператора и, получив диплом,  очень быстро нашла работу в четырёхзвёздочном отеле. Меня взяли без опыта на должность администратора, и я проработала там полтора года. А через полтора года отель закрылся, и мне пришлось заново искать работу. За этот небольшой срок я поняла, что вот оно – мое призвание. Я поняла, что мне нравится общаться с людьми, помогать им –  не просто отдавать ключи, заселять и получать оплату, а именно предоставлять сервис.

Параллельно я еще ходила на курсы английского, так как понимала, что английский — это тоже важная часть работы в отеле.
И тут я получила предложение съездить на стажировку и на учебу за границу, в Европу.  Я  выбрала город Брайтон в Великобритании, пробыла там две недели, а вернувшись в Москву и продолжив поиск работы, прошла много собеседований , но не находила чего-то своего, через время увидела в вакансиях отель с названием Брайтон. Я решила, что это знак судьбы и отправилась на собеседование. И меня взяли на работу, и я поняла, что останусь там надолго – мне с первой же минуты понравилось там. Так и произошло. Я проработала полтора года администратором, изучила всех гостей, научилась с ними находить общий язык – у отеля очень много постоянных клиентов.  

А потом наш фронт-офис-менеджер, уходя, предложила мою кандидатуру. Она сказала: «Дарья — это тот человек, которого я вижу на этом месте, который будет правильно управлять рецепшеном и справится». Вот и так начался мой путь. Мне было очень страшно, ведь я становилась руководителем для людей, с которыми мы до этого работали бок о бок, были на равных. Я опасалась, что меня не воспримут, как руководителя… Но все получилось, я справилась.

И сейчас мне очень это нравится. На работу я лечу. Я люблю совмещать работу руководителя СПИР (службы приема и размещения) и администратора. Я помогаю администраторам и всегда могу подменить любого из них. У нас очень крепкая связка.

Вопрос №2. Расскажите читателям, чем занимается служба приема и размещения в отеле?

Служба приема и размещения – это колоссальный объем работы. Я, когда приходила в отель, думала, что СПИР – это просто заселение и выселение гостей. Но, в нашем небольшом отеле оказалось, что мы универсальные сотрудники  и должны уметь многое. Работа подразумевает такое количества мелочей, без которых работа отеля вообще невозможна. СПИР — это фундамент, основа, на которой держится любая гостиница. И я нисколько не преувеличиваю!

При бронировании мы обязаны уточнить у гостя все его предпочтения, понять, что для него будет важно: парковка, логистика, местоположение, либо отдых, сон. Масса нюансов, которые надо отработать. Далее – приветствие, заселение – у каждого гостя и тут есть свои предпочтения: кто-то не любит общаться по телефону, предпочитая мессенджеры, кто-то, напротив, мессенджеры не приемлет категорически.

Но большинство относятся все-таки к первым. Кстати, насчет мессенджеров – им пользуются очень многие.  И я, лично, считаю, что сейчас звонить людям, не написав им, – это моветон. Если мне кто-то звонит, не предупредив меня, я сержусь. Поэтому мы, в большинстве случаев, перешли на мессенджеры, и информацию от гостей стало получать заметно удобнее. Это логично – у людей не всегда достаточно времени, чтобы тратить его на разговоры, а вот в переписке – пожалуйста. Конечно, если люди сами нам звонят или просят перезвонить, мы это делаем, соблюдая все правила телефонного этикета.  Но мессенджер стал нашей «палочкой-выручалочкой», которая помогает экономить время и успевать пообщаться со всеми. Я думаю, это не только в Брайтоне так, хотелось бы чтобы это было везде, потому что это — безумно удобно, мир меняется.

Бывает, что клиент заранее прибывает с негативом, и этот его настрой надо как-то «погасить», потому что, от настроения гостя  будет зависеть и то, какой отзыв он напишет про отель, какую информацию увезет с собой, будет ли рекомендовать отель своим друзьям и сослуживцам или наоборот. Поэтому сотрудникам СПИР приходится быть еще и психологами в рамках своей профессиональной деятельности. Со временем у администраторов развивается некая «чуйка». Этому нельзя научить, это можно только вырастить внутри себя.

Я пытаюсь демонстрировать на своем примере, как следует вести себя с гостями, как нужно общаться. Девочки показывают мне переписку, которую ведут с клиентами – я ее редактирую, опираясь на свой опыт, показываю, как можно сделать лучше. Я считаю, что жесткие стандарты работы ресепшена в сфере СПИР должны остаться в прошлом. Мы должны быть максимально гибкими.

Но стандарты, конечно, присутствуют – есть основополагающие вещи, соотносящиеся с законом. А все остальное мы с новыми сотрудниками уже обсуждаем. В частности, это очень важно в общении с молодыми сотрудниками. Молодежь – она ведь другая. Она приходит совсем не для того, чтобы только соблюдать стандартны, работать «от и до», четко и формально, как на заводе. Им важно показать свою индивидуальность, внести что-то свое, новое. И это понятно – ведь работа в СПИР – это работа с людьми.  Чтобы найти контакт с гостем, мы сами должны быть людьми, а не роботами, ограниченными стандартами. Наше общение с клиентами – это как будто игра в теннис, мы перебрасываем друг другу мяч, улыбаемся, искренне приветствуем, оказываем услуги, задаем вопросы, получаем обратную связь…

Нам важно, чтобы гость остался доволен визитом в наш отель и захотел вернуться!

Чем еще занимается СПИР? Продажи допуслуг и СПА, подготовка отчетности для гостей на выезд,  выставление ссылок на оплату, заселение-выселение, заказ такси, бронирование билетов, доставка багажа. Умение работать с другими отделами отеля – тоже важный навык нашей работы. В ковидное время администраторы СПИР и я, в том числе, доставляли завтраки в  номерам, так как не было официантов… С нас все начинается, мы сопровождаем  наших гостей во время их проживания у нас, и нами же заканчивается выезд любого гостя из отеля.  Сердце и центр отеля, я считаю, это именно Служба приема и размещения, это стойка reception, центр информации и помощи! 

Вопрос №3.  Расскажите про фишки СПИР, которые характерны только для вас, бутик-отеля Брайтон.  И как это сформировалось, на Ваш взгляд?

Пожалуй, стоит упомянуть тот факт, что в нашем отеле к гостям всегда стремятся обращаться по имени-отчеству. И мы делаем это так часто, как возможно. Мы понимаем , что любому человеку будет комфортно в том месте, где его знают, помнят, идентифицируют, даже узнают по голосу, если он звонит. Гости чувствуют нашу вовлеченность, сплоченность и, конечно, общую атмосферу, которую мы создаем вокруг них. И возвращаются. Иногда даже через несколько лет.

В нашей команде тоже царит очень добрая атмосфера. Мы все – командные работники. Поэтому я считаю, что умение работать в команде – это большой плюс для сотрудника СПИР. Это влияет на общий результат работы.

Вопрос №4. Расскажите о вашем личном вкладе в СПИР Брайтон. Когда Вы пришли на это место работы, внедрили ли что-то новое или наоборот, придерживались традиций?

Расскажу про один момент – с ним сталкивались все, кто когда-нибудь выселялся из отеля. Речь идет про так называемый «чек аут» – проверку номера при выселении, когда мы говорим клиенту: «Минуточку, сейчас мы проверим номер». И надо видеть глаза людей в этот момент – от удивления, смущения, растерянности до негодования и реального негатива! Все люди разные, и реагировали все на эту простую, казалось бы, процедуру по-разному.

Мне было понятно, что надо что-то менять. И я придумала, когда гость приносил нам ключи, говорить: «Мы должны принять номер на предмет забытых вами вещей, чтобы вам не пришлось возвращаться». Это ведь совсем другое дело, согласитесь. Это воспринимается клиентом, как забота, а не как недоверие к нему.

И теперь мы так и делаем. А еще у нас есть специальная кнопка, нажимая которую, мы с ресепшн отправляем горничную проверить номер. При этом клиент даже ничего не замечает – просто ждет, пока мы оформляем для него документы. Таким образом, с негативом мы не сталкиваемся, гость уезжает от нас в хорошем настроении.

Еще одна фишка, уже моя личная, но, возможно, она кому-то поможет в его работе с людьми. Особенно тем, кто только начинает свою профессиональную деятельность в отельном бизнесе.

Поначалу мне было трудно общаться с большим количеством людей. Все гости разные, по-разному реагируют, у всех своя жизнь, бывает, что и грубят, негативят. И я решила – чтобы не пропускать негатив через себя, буду считать, что все наши гости – дети, на которых ни в коем случае нельзя обижаться. Наоборот, им нужно несколько раз повторить информацию,   проводить, если они заблудились, поддержать, если смущаются или устали. Поэтому я изначально всех люблю – ведь маленьких детей все всегда любят. Вот на этой ноте хочу и закончить – мы любим наших гостей! По-другому и быть не может.

Читайте больше про нашу команду